Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Zehra Aygul

Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Ürün ya da hizmet sağlayan firmalar açısından kurumsal müşteriler bireysel müşterilere kıyasla daha büyük bir kazanç potansiyeli oluşturur. Kurumsal müşteriler, bireysel müşterilerle kıyaslandığında satın alma sürecinde daha dikkatli ve özenlidir. Bunun sebepleri bu müşterilerin kendi firmalarının maddi ve manevi kazanımları üzerinde daha profesyonel bir tutuma sahip olmaları ve ürün ya da hizmetten memnun kalmadıkları takdirde firmanın pazardaki itibarını direkt olarak etkileyebilmeleridir. Tüm firmaların müşteri memnuniyetini sağlamak ya da iyileştirmek için uyguladıkları bazı prosedürler vardır. Ancak kurumsal müşteri memnuniyetini sağlama konusunda hassas olunmalıdır. 

  • Müşterilerden gelen şikâyet ve öneriler ürün ya da hizmet sağlayan firmalar için bir rehber oluşturur. Ancak herhangi bir şikayet ya da öneri gelmese de, kurumsal müşteriler belirlenen zaman aralıklarında (3 ya da 6 ayda bir) ziyaret edilmelidir. Yüz yüze ziyaretler daha büyük avantaj sağlayacaktır. Bu ziyaretler esnasında kurumsal müşterilere firmayı tercih ettikleri için duyulan memnuniyet hissettirilmeli, varsa şikayet ya da önerileri dinlenmelidir. Bu ziyaretler sayesinde kurumsal müşteriler kendilerini değerli hissedecek; şikayetleri olması durumunda konuyla ilgilenileceğine dair güven duyacaktır.
  • Yüz yüze görüşme mümkün değilse müşterilere e-mail ya da posta yoluyla müşteri memnuniyeti anketleri gönderilebilir. Ancak bu anketlerin kolay doldurulabilir olmasına dikkat edilmelidir. Kurumsal müşterilerin zamanı etkili kullanma konusunda daha özenli oldukları unutulmamalıdır.
  • Kurumsal müşterilerden herhangi bir konuda şikayet gelmesi durumunda konuyla hızlu bir şekilde ilgilenilmelidir. Unutulmamalıdır ki kurumsal müşteriler satın aldıkları ürün ya da hizmet sayesinde kendi müşterilerine hizmet verir, yaşanan küçük bir aksaklık büyük problemlere yol açabilir. Kurumsal müşterilerin şikayeti olduğunda şikayet prosedürü uygulanmalı, şikayet konusunu oluşturan sorunun bir daha tekrarlanmadığından emin olunur.
  • Şikayet konusu olan sorun kurumsal müşterinin kendi müşterileriyle olan iş ilişkisini etkileyen bir durumsa, sorun çözüldükten sonra da takibi sağlanmalı; hem firma sahiplerinden hem de çalışanlarından uygun bir dille özür dilenmelidir.
  • Ürün ya da hizmet sağlayan firmalar, kurumsal müşterilerin kendilerine telefon ya da e-mail üzerinden kolayca ulaşabileceği şartları sağlamak durumundadır. Eğer mümkünse kurumsal müşterilerine yakın bir lokasyonda bulunmalı, yüz yüze iletişimin daha etkili ve verimli olduğunu unutmamalıdır.